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强烈建议:

                           政府应立法确保垄断机构公众服务效率


2007年,年轮又向前划过一轮,中国人民每年的盛事“两会”又即将召开!海力布在此为政府献言,以期促谐社会建设贡献一己之力。

在中央政府以推动和谐社会建设为目标的指导下,始终坚持以发展生产力,解放生产力,提高生产力效率为全部工作的中心。当前以推动解决关系民生的一系列问题重点。

现在我们经常在媒体听到两个词“突发事件”和“应急预案”。对突发事件的重视是社会和谐的一种巨大进步,人们对自身工作提出更高要求的更高标准。在人们对突发事件都不懈怠的情况下,有些问题并非“突发”而是“时有发生”,关系到千千万万普通老百姓生活的小问题成了“一贯问题”,却渐渐被相关机构忽视。

中国政府所处的位置,即需要不遗余力地大力推动社会主义特色经济建设,以工商服务三业为龙头带动国民经济持续健康发展,改善和提高人民大众的生活水平, 也需要做好企业发展竞争的裁判,为经济发展创造健康发展环境。在多个目标的牵引下,需要很高的协调艺术,方能达到多个目标协调推进,社会经济和谐发展。

进入正题:

+  生态景象重现:

      ·工商银行某营业厅,早上8点多钟,门前便排起长长的队。在身着保安制服的工作人员将钢铁大门大锁打开瞬间,人们就迫不及待涌向玻璃门,恨不得光影般穿透门窗,抢先拿号排队。在一天的工作时间内,这小小的营业厅内,就成了考验人们耐心的考场。普通业务通常少则需要等待半小时以上,多则几个小时方等轮到办理业务。
         银行业的拥挤排队不仅仅是工商、建设、农业、中国银行四家国有银行都有的“特色服务”,各个商业银行也不例外,服务水平基本降低至接近城市公共交通系统的服务水平,拥挤“上车”有时候甚至拥挤无法“上车”。在中国加入WTO后,尽管金融监管已经开放,外资尚无法在短期内形成高密度,大众化的服务体系,尚无法短期内弥补国有银行的服务能力。

      ·中国网通某营业厅  亲身经历,还未走到营业厅门前,就看到门外涌满手里拿着业务单的群众,有些人排着队,有些人则根本没有也没法去排队。当我走到取号台拿到自己的号码后,发现已经排到1650多位,再看看业务办理的进展,才进行到1030多,中间还有500多位。去咨询台询问办理业务需要填写那种单子时,足足等了5分钟,才有工作人员在繁忙中帮我迅速的递给我一张绿色的单子,让我找个地方去填写。
      ·中国移动某营业厅 所有的工作人员象流水线上的机器人一样繁忙不堪。大堂经理则被前来办理业务群众里三圈外三圈的团团包围。就原本在门口作为安全保卫人员也在里面帮助客户解答疑问,而他的忙碌程度也完全超越了正常状况下中国移动正式业务人员的忙碌程度,尽管他能够做也只能是帮助人们解答一些问题。拿到号码的时候,前面再等待办理的号码数量尚有500余人,而且系统还有些业务无法办理,很多群众已经到情绪激动的程度,工作人员却无能为力,如果说这样的公司是民营的家庭作坊还有可能,作为一家上市公司,让人不可思议。
         中国的通信服务公司,尽管作为独立的企业法人从事经营活动,却担当这关系民生的基本通信服务的重要职责。企业的经济效益目标和社会责任目标,在左右摇摆的过程中不断的向经济效益目标倾斜,天平失衡不断加剧。除了霸王条款,在基础服务能力方面也内功欠佳。很多营业厅,很容易看到客户和企工作人员冲突的场面,尽管人们对通信服务类公司的服务效率和服务质量及水平极度不满,但在现有的条件下,客户没有太多的选择。


      ·中国的铁路,医院也存在着排队难得问题。铁路的排队难在一定程度上可以谅解,必将中国的国情决定决定了有偶尔的节日高峰在所难免。医院的就医服务属于另外一种更为重要的公众服务,排队,挂号则亦在中国大陆演变为一种最能反映中国特色的景象。
      ·中国邮政服务大厅  虽然也需要取号排队,但是通常不会排太久,个别营业厅需要客户等待半个小时以上。

+  发现事实:

·服务型行业,服务效率日益降低。服务行业是关系到大多数人利益的行业,往往他同时向数量众多的用户同时提供服务,影响面大。
·服务时间无限延长:从几次简单的随机调查中可以看出,排号数量等待号码达到500号差距的现象已司空见惯。即便按照同时有5个窗口同时办理业务,也需要等待100人次左右。按照每个顾客1分钟,需要等待100分钟。
·存在问题企业集中于银行、通信、邮政等垄断性较高的行业。尤其以银行、通信服务公司较为严重,邮政机构则由于物流类企业的市场活跃,问题不甚严重。
·问题普遍矛盾突出:服务效率低下,用户等候服务时间日益延长,并到无法忍受状态的现象在今天中国大陆并非个案,而是个别行业极为普遍的现象。民众在与垄断行业企业交涉过程往往毫无成效,又无其他选择。最终只能将怨气矛头指到政府相关部门不作为,引发社会矛盾。

+  社会危害:

·我国政府尚未建立国民满意度考评指标,但事实上,和老百姓生计密切相关的服务行业,其服务水平、服务效率和质量严重左右着公民的满意度。
·造成社会价值浪费拉升社会成本。人们往往为了办理一项很简单的业务,需要提前很长时间等待业务办理。通常一般的业务需要浪费半个工作日方可办理完毕。按照每人每日价值100元计算,半个工作日耗费社会价值50元。很多人因为一次无法顺利办理,还需另择时间再来办理。通常需要耗费更多的时间和费用成本。如果将同一时间点在各个银行,通信公司的营业厅等待办理业务的人累计,再乘于50则可以初步计算出每日的社会价值直接损失。若将对人们的精神情绪影响计算在内,间接导致的身体健康而发生的医疗卫生费用,则数额巨大。
·企业自身问题不能引起足够重视,其管理水平和企业自身服务能力和素质也将无法得到有效提高。面临日趋激烈的竞争,将无所适从。
·纵容企业为追求高额收益,牺牲公众利益,降低行业服务水平、服务效率和服务质量的行为,将促使企业带有垄断性特质的行业,或公众服务行业效仿。引发更大规模、更大面积的社会效率低滑。

排队原本是一种文明行为。但是排队演绎成为垄断企业创造垄断利润的一种手段,则还是近几年的事情。垄断企业或多或少是国有大企业,以前企业缺乏足够的独立财务支配权力,导致企业普遍缺乏盈利能力,盈利手段缺乏,利润追求动力不足。改革开放的过程中,企业自主经营“利润”意识逐步唤醒,到今天则发挥到惊人的程度,为了追逐经济利益,牺牲企业的职业道德社会责任的现象已司空见惯。

在垄断或半垄断领域,缺乏市场竞争调节机制的行业,无法通过行业竞争,企业自发的进行调整。现代社会,政府追求的不是单一企业或者单一行业的效益,而是全社会的综合效益。政府则需要发挥自身应有高度和责任,建议通过立法促使企业改善服务质量和服务水平。政府可以通过立法,促使企业对规律性出现的业务高峰制定有效应对策略,健全内部结构及其管理。如限制设置排队等候的服务行业客户排队不得超过30分钟等。

对于涉及关系百姓普遍利益的事情,通过市场机制无法在短期内解决的社会问题,政府有责任,有义务出台相应对策。政府立场向来以追求全社会的综合发展、效益效率为宗旨,解决每个人每个月每天几乎要遇到的如此普遍社会问题,义不容辞。若相关监管机构不能有效履行职责,则有渎职或不作为之嫌疑,必将导致矛盾日益恶化造成更大的社会问题。

海力布建议主流媒体应当对此类问题予以关注,促使政府当局对涉及大众的此问题以足够重视。并提议由相关政府公仆人员,人民代表可就此为议题上书人大,早日解决排队时间过长的问题。

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